営業の信頼関係の築き方|信用との違い。

・信用は努力と学習で身につけられる
・信頼関係の築き方はどうすれば良いかを考える
・仕事には、信用と信頼、両方が必要。この二つがあれば、仕事は楽になる

 

どの職種においても、信用と信頼はとても重要です。

しかし、直接顧客と接する営業では、顧客との信頼関係の築き方は、最も重要な営業のコツです。

もちろん、社内においても、社外においても、信頼関係を構築することは、重要な事です。

 

しかし、営業における信頼関係の築き方は、直接的に会社の業績にも関係することであり、とても重要です。

その重要度は非常に高いです。

深掘りしていきます。

 

 

 

営業の顧客との信頼関係の築き方

営業 信頼関係 築き方

 

営業の信頼関係とは

信頼とは、全てを任せられるということです。

信用とは違います。

信用は、正しい知識を、努力して学習することで、身につけ、信用されることにつながります。

 

信頼は、信用とは違います。

信頼とは、正しい知識のある無しではなく、任せられるということです。

相手から、任せられる存在となることです。

信頼関係の築き方は、信用を重ねることで、できていくとされています。

いい人間とならなければなりません。

 

営業の信頼関係の築き方

現代の営業は、インターネットで距離や時間が短縮されてます。

 

1度か2度の出会いで、お客さんとの信頼関係を作る方法を知っていなければ、営業として、生きていけません。

ゆっくり時間と回数をかけて信頼関係を作っている間に、他社に出し抜かれてしまいます。

 

超短期的に信頼関係を作る方法、それは、まず信用(間違いのない知識)される存在になることです。

すでに、「信用」を持っていることに加えて、何かをきっかけにして、顧客との「心の距離感」を近くすることが必要なのです。

それが信頼関係の築き方です。

 

「心を許せる」「気持ちが寄り添う」などの状態・関係性を作るのです。

つまり、信用できる「間違いのない知識」を持っている相手が、自分にとって心を許せる・心の距離感が近い人であれば、人はその相手を時間と回数に関係なく「信頼する」のです。

 

それが、信頼関係の築き方です。

 

 

信頼関係の築き方|タッチポイント

「心許せる関係になる」

「心の距離感を近づける」

が、信頼関係を作るために必要だとするならば、

具体的にはどうすれば、信頼関係を感じてもらえるのだろうか。

 

営業が顧客と接する場面=タッチポイントは、数少ないです。

①実際に面談する

②電話で話す

③メールを送る

④手紙やハガキを書く。

これしかありません。

 

では、この4つの手法の中で、どうすれば、

心許せる関係・心の距離感が近づいた感を感じてもらえるだろう。

 

それには人としての対話が必要になります。

筆者は、不動産会社社長ですが、社員に話すことがあります。

「不動産屋が不動産の話ばかりしていいたら、売れるわけがない」

と話しています。

不動産の話以外のことで、お客さんと共有・共感することが、

心の距離感を近づけることになります。

 

ですから、あなたが営業で扱う商品やサービスのことだけを

いくら話続けても、お客さんとの心の距離感が近づくことはないのです。

 

そして、心の距離感が近づかない限り、信頼関係は生まれません

具体的にどうすればいいのかを、営業40年の経験からお教えします。

 

 

営業の信頼関係の築き方|具体的な方法(面談編)

ここでは、面談編についての方法を紹介します。

 

電話・メール・手紙ハガキについては、それぞれで別の記事「お客さまと信頼関係を作る|電話 メール ハガキ<中長期編>」で紹介しています。

 

面談場面を想定した方法は以下の通りです。

自分が営業で扱う商品やサービス以外の話で、

お客さんが「関心を持っていそうなこと」「好きなこと」「喜びそうなこと」

を探してください。

 

今までわかっている情報の他に、相手の事務所・相手の家を訪問した時に、

壁に飾っているもの・他の家にないものをあらゆる部分を観察してください。

 

飾っている絵や賞状や家族の写真やグッズや一緒に住んでるペットを

見つけたら、ラッキーです。

 

それがその相手が好きなものであり、関心があり、

興味を持って話をしてくれる物事です。

 

訪問するなり、仕事の話をせずに、見つけた物事の話をするのです。

いわゆる雑談です。

 

 

もし、それが自分自身も共有できるもの、例えば自分もペットを

飼っているなどであれば、もう信頼関係はいくらでも作れます。

 

 

営業の信頼関係の築き方|雑談から

その後、商品やサービスの話をし、商談を進めていく中で、

うまくクロージングまで行けない時は、

最初に見つめた相手の好きなものの雑談に切り替えてください。

 

その種の話は、こちらが一生懸命話さなくとも、

好きなものの話のスイッチを入れてあげれば、相手は好きなだけ話をしてくれます。

 

この一連の一見無駄話のように思えることが、

信頼関係構築・商談を進めることになります。

なぜなら、人間の心理に基づいているからです。

人間は、自分の好きな話をしたいものです。

その話を関心を持って聞いてくれる人のことを良い人だと

思い好きになってくれます。

 

そして終わってみれば、営業は、自分だけが散々話をしているのに、

その人は○○○さんと話をして楽しかった、と言います。

これが不思議な人間の心理です。

 

だから、僕ら営業は、相手が好きな話をしやすい場面を

作ってあげれば、いいのです。

そうすれば、本来の営業の商談はうまくいきます。

相手は、好きな人の期待に応えたいと思うからです。

 

 

営業の信頼関係の築き方|信用は努力と学習で身につけられる

営業 信頼関係 築き方

 

辞書によれば、信用とは、人の言動や物事に対し、「間違いが無い」と受け入れられることです。

 

対して、信頼とは、人のものを高く評価して、全てを任せられることとあります。

 

信用とは「間違いのない知識」です。

例えば不動産の営業において考えてみると、ローンや税務の知識、

また建物や土地についての知識に間違いが無いということです。

 

自分にたいして信用されていないと感じるとき、

また誰かに対して信用できないと感じているのは、

その人(あるいは自分)が持っているはずの知識が

不足している状態だということです。

 

そして、ラッキーなことに、信用は、間違いの無い知識を

持っていることなのだから、本を読んだり、ネットを調べる、

あるいはその道のプロ(銀行・弁護士・司法書士・税理士)に

確認をして覚えることが出来るのです。

自分が努力することで知識の量はいくらでも増えていきます。

 

つまり、信用は、努力と学習をすることで身につくということです。

 

 

 

営業が顧客との信頼関係を作るには、顧客心理が重要

顧客との信頼関係の築き方には、顧客心理を知ることが不可欠です。

 

営業が顧客との心の距離を近づけるには、「良い人間」と思われることが必要です。

それには、顧客心理を知っておくことです。

6つの顧客心理を応用するのが良い方法です。

 

信頼関係の築き方で、応用できるのは、「返報性」「権威」「好意」の3つが特に有効です。

 

返報性は、人間の心理の基本資質にあります。

人は、誰かに何かをしてもらうと、お返しをしようとする心理が動きます。

 

権威は、専門家・プロとしての、肩書や専門知識によって、相手に信頼性を感じてもらえることです。

 

好意は、人の好意という心理を応用する信頼関係の築き方です。

顧客に好かれる存在になる努力をすることです。

好かれる存在となったときに、あなたの言葉に信頼を感じるようになります。

 

 

 

営業には、信用と信頼、両方が必要。この二つがあれば、仕事は楽になる

営業 信頼関係 築き方

 

以上のように、信用(間違いのない知識)と信頼(何かを共有共感でき、

良い人だと思われている)は、営業に限るのではなく、仕事には必要です。

 

この二つが揃えば、仕事はとても楽になります。

 

 

社外に出る仕事ではなく、社内に一日中いることの多い事務職や管理職にも、

同僚や部下との関係性で神輿嘔吐信頼は重要です。

 

営業にとっての顧客と、社内の関係性も同じということです。

お世辞とか無駄話とは違うものです。

 

 

ぜひ試してみてください。

いつも渋い顔をしている同僚がいて、それでは仕事が円滑に

進まないのであれば、その人の好きなこと関心あることについて、

話を振り向けてみてください。

 

きっと普段の表情とは違う顔で、もしかすると嬉々として、

色々と話始めるでしょう。そしてあなたを信頼するようになってくれます。

 

 

まとめ

最後に、営業と顧客との関係において、ここまで話したことを振り返ってみましょう。

 

先ず、自分が客になったつもりにで考えてみて欲しい。

書き出してみよう。

 

どんな人物ならば信頼できるかです。

・商品やサービスについての知識が確かな人=信用できる人
・ウソやごまかしをしない人
・親切なひと
・丁寧に教えてくれる人
・私(客)のことをよく考えてくれる人
・信頼できそうな人

 

こんな感じだと思います。

 

 

信用と信頼が大事。

そのほかの要素は、人間の原理原則の基本部分です。

これらが揃った時、あなたは優秀な営業マンになっているはずです。