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営業の手法は顧客心理から考える|お客さん心理を理解することが全て

この記事では、以下の通り解説をします。

1)お客さんの心を、本当にその人になったつもりになって、心理学から考える

2)「熱意がある」のと「シツコイ」は紙一重

3)何かの縁(問合せ/来店など)でめぐり会った顧客は、心の中では「欲しい」「買いたい」と思ってます。

4)顧客の心理は身勝手

5)顧客は悪気のないウソをつく

6)営業の仕事は「顧客の夢(希望)を実現させる手伝いをする仕事」

7)今日買ってくれる人だけが顧客ではない。来年買う人も大事。

 

営業コツの一つを教えます。

営業のコツの一つは、顧客心理学にあります。

営業経験40年の筆者が伝えたい営業の「コツ」は顧客の「心を、心理学から考えて、話すこと」です。

「顧客心理学」です。

営業のコツである顧客心理学を知ろうとすることで「話し方」もかわり、営業成績も変わるはずです。

 

営業の手法は顧客心理から考える|お客さん心理を理解することが全て

営業のコツは心理学にある|顧客になったつもりになって「考える」

 

実際に、お客様になったつもりになって、本気で営業されるときのことを想像して考える事が、コツです。

 

よくあるマニュアルに「顧客のことを考える」とあります。

それは実は、営業主導の発想です。

「(私は)顧客のことを考える」になっています。

そうではありません。

お客さんに心になって、見えてくる・感じてくる心理を考えてください。

顧客の心理学が、営業の重要なコツなんです。

 

自分が知っている限りのその顧客の情報を思い浮かべて、その人になってみるのです。

顧客の心になって考えてみることが、がコツです。

その上で、顧客の心を想像する事です。心理学です。

すると、色々なことに気が付き始めます。

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営業の手法は顧客心理から考える|熱意があるのとシツコイは紙一重

熱意

 

熱意があるのとシツコイは、紙一重です。

 

お客さんの心を、心理学から想像すると、分かります。

 

実は、外形的には、熱意とシツコイは、見分けがつかないのですね。

熱意ある営業も、シツコイ営業も、やってることはほとんど同じです。

何度も何度もお客さんにあったり、電話したりメールしたり、というわけです。

 

熱意とシツコイは、表面は同じことをしてる

紙一重の差で、熱意かシツコイのどちらかに分かれます。

ここにも心理学のコツがあります。

 

同じように、何度もお客さんにアプローチしても、お客さんが嫌がらない状態の時に、「熱心だね」となるのです。

ですので、嫌がる状態にしなければ良いのです。

 

お客さんが嫌がるのは、どんな時かを考えれば分かります。

そう考えるのが、営業のコツです。

 

人の検討段階には個人差がある

人には,決断するまでのステップがあります。

そのステップの中には、「諸事情があって今は決断は出来ない」というステップがあります。

 

この時に、アプローチすることは、心理学上も悪くはありません。

でも、次にする質問によって、「シツコイ」と断定されてしまいます。

 

それは、「そろそろ、どうですか」という営業的に回答を求めるトークです。

このトークは、心理学的に考えて、そろそろ、という時でなければ、見事に失敗します。

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営業の手法は顧客心理から考える|問合せや来店で出会った顧客の心理は

「欲しい」「買いたい」

 

お店に来たり、問い合わせをしてきたお客さんは、必ず、心の奥底では「欲しい」「買いたい」と思っています。

 

お客さんのタイプによっては、そっけなかったり、買う気持ちあるのかな、と感じるかもしれません。

そう見えたとしても、根本的には「欲しい」「買いたい」気持ちを必ず持っています。

それを理解した上で、接するのがコツです。これは、顧客心理学ですね。

 

問題なのは、それが今日なのか、来年なのか、という点にあります。

人は「思い」と「行動」が連携してます。

全くその気持ちがなければ、そういうお店に行ったり、ネットで情報を調べたり、資料請求したりはしません。

 

問合せをしてきた人、お店に来店した人は、どんなに買う気持ち・欲しいという気持ちが無さそうに見えたとしても、必ず持っています。

だから、「買う気持ちがないのだから、ほっとけ」は絶対にダメです。

心理学的に、それはありえないです。

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営業の手法は顧客心理から考える|顧客の心理は身勝手

顧客の心理は実に身勝手

 

顧客の心理は実に身勝手です。

 

顧客は、今はまだ買わないけど、数ヶ月以内くらいには、買うかもしれないから、少しだけ見てみようと思います。

そんな気持ちで、お店に入り、商品を見ているときに、販売や営業のスタッフが近づいてくると

「イヤだなー。もっと自由にみさせてくれよ。」と思っています。

 

しかし、例えば「奥さん(主人)の了解がもらえたから、

今日は買おうと思って見に来たのに、

なんで店の人は来ないのだろう。

この店は売る気が無いのか」と思っています。

なんて身勝手だと思いませんか。

これが、顧客心理学です。

 

営業は、自社を選んで貰うために、何度もアプローチします。

顧客は、「そんなに何度も来られてもまだ決められないよ。あまりしつこくしないで欲しい」と思っています。

ところが、お客さん側のステップがひとつ進んだときは、「度々連絡をくれないと困るよ。やる気あるの」と変わります。

困ったものです。しかしこれが顧客心理学です。

心理学をわかった上で、対策をする。それが営業のコツです。

 

私たち営業は、顧客はそういう心理学上の性質を持っているのだと、理解して接することです。

それが、心理学を考えてアプローチするコツになります。

 

 

 

営業の手法は顧客心理から考える|顧客は悪意のないウソをつく

ウソをつきます

 

お客さんには、悪気はないのです。でも結果的にはウソをつきます。それは、顧客心理学によるものです。

 

例えば、新築マンショのモデルルームを見学された顧客に、営業が聞きます。

「既に何件か見学されたり検討されているのですか」

すると顧客の多くはこう答えます。

 

「イヤイヤ、初めてです。まだ一件目ですよ」と返答するのです。

この後、担当の営業は、「まだ一件目の見学なのだから、このお客さんは、まだ買わない人なんだ」と判断します。

しかし、その後見送るために、お客さんの車の所まで行くと、後ろの座席には物件パンフレットが、たくさんあるのを見つけて「アレ?」と思います。

 

人は何かを勧められて、断ることにストレスを感じます。これも心理学です。

ですから、検討中であることが分かってしまい営業に強く勧められると、断るときにストレスを感じてイヤな思いをすることをそれまでの経験の中で体験してきています。

そうすると、それを回避するために「小さなウソ」をつきます。

 

ですから、営業は、顧客との人間関係がまだできていない当初段階での、言葉のやり取りを真に受けないことです。

逆に関係性が出来た後では、全ての言葉を拾う位の気持ちで接していかないと、気が利かない営業に見られてしまいます。

ここにも、心理学から考える、要注意のコツがあります。

 

 

 

営業の手法は顧客心理から考える|顧客が夢(希望)をかなえる手伝いをする仕事

夢をかなえる手伝い

 

営業本来の仕事は、お客さんが夢を叶えるサポートをするものです。

 

しかし、多くの営業のタイプは、商品やサービスの内容説明をして、決断を迫ります。

しかし、お客さんは、決断をすること自体に、不安を持っています。

 

口では言いませんが、決断することの不安を解決して欲しいと思っています。

逆に言えば、買わない理由は、不安が解決しないからです。

だから、お客さんが本当に知りたいことは、「買っても大丈夫?」ということです。

心理学ですね。

もう一つの買わない理由は、その商品/サービスのスペック的な説明はわかったが、自分がその商品/サービスを買ったら、どのように良い気持ち/良い感情になるのかが分からないからです。

営業のコツは、商品を購入することは、顧客にとって、顧客の何がどう変わって、どういう気持ちになるのかを、具体的に知らせてあげることです。

このお客さんの心を心理学から、考えてみてください。

 

 

営業の手法は顧客心理から考える|今日買ってくれる人だけが顧客ではない。来年買ってくれる人も大事です。

来年買ってくれる人も大事

 

多くの営業マンは、今日のお客さんだけのことを考えています。

 

だから、売れたり、売れなかったりするのです。継続しません。

 

実は営業トップクラスの人たちは、どの顧客にも同じように接します。

今日のお客さんも来月再来月のお客さんでもです。

ここに売れる営業のコツがあります。

来年買おうと思っている顧客が、何かの事情の変化で来月買ったりすることもあるものです。

 

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