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営業トークのスクリプトは基本構成だけ作る|つかみはアイスブレイク|40年の経験から

営業トーク つかみ仕事

営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなたに向けて解説します。

 

顧客が個人であっても法人であっても、訪問先の会話の流れ/トークの基本形「つかみ」を覚えて下さい。

「営業トークのつかみ超基本マニュアル」としてまとめました。

営業トークは、4つの構成で考えると分かり易いです。

では、あらためて営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなたに、営業一筋40年の筆者が解説します。

 

 

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営業トークのスクリプトの作り方は、基本構成だけ

営業 トーク スクリプト

 

トークスクリプトは、御存知の通り、「台本」です。

しかし、営業の商談は「生もの」です。

定形がありません。

 

例えば、提案型の営業スタイルを考えた場合に、問題解決の提案は、10人の顧客がいれば、10通りではなく、100通りの問題解決の提案が必要になります。

しかし、現実には、それでも顧客の反応は、想定外であることがあります。

 

つまり、営業トークのスクリプトは、基本構成だけを考えておく以外の準備をしたとしても、無駄になってしまう可能性があります。

営業トークの流れを考えておくのではなく、要所についてのみ、方向性だけを考えておくことが、有効です。

 

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営業トークの基本構成

營業 トーク 基本構成

 

営業トークの構成、つまり商談の基本構成は、次の4つからなっています。

1)挨拶〜商談直前

2)アプローチ

3)プレゼン

4)クロージング

 

基本構成の中で、説得ではなく、顧客の納得を得られるようにポイントを解説します。

 

挨拶〜商談直前=アイスブレイク

営業トークの始まり、つまり「つかみ」です。

この場面で重要なのは、「アイスブレイク」です。

 

アイスブレイクのトーク「つかみ」とは、営業経験者なら、多分知っていると思います。

出会ったばかりの他人同士が、その緊張を解きほぐすためのトークの一つ「つかみ」のことです。

 

雑談や無駄話に近い営業のトーク「つかみ」です。

商談内容には、直接関連性はないです。

しかし商談をスムーズに進めるには、非常に重要な営業トークです。

 

実は、商談の成功が決まるのは、挨拶から〜商談直前の、この場面の出来具合が大きく影響します。

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営業トークのつかみ|一番無難なトークは、天気関係

アイスブレイク「つかみ」のトークで、気の利いたことを言えない営業は、安全なのは「天気ネタ」トーク「つかみ」です。

「いい天気が続きますね〜」「すごい雨ですね〜」で良いのです。

 

すると普通の顧客なら、必ず何らかの言葉で応答します。

大事なのは、営業のアイスブレイクトーク「つかみ」に、顧客が応答するときの表情や言葉遣いを見逃さないことです。

 

原則は、面談して直後のトーク開始場面(本編の前)ですが、話が進行していく途中でも、アイスブレイクのトーク「つかみ」が必要な場面があります。

これは自分なりの体験の中で、実験してみて、体験的に効果的なタイミングを身に付けるのです。

 

 

 

営業トークのつかみ|アイスブレイクトークが必要な場面?

例えば、営業がクロージングしてたら、顧客の「沈黙」がやってくる時があります。

この顧客の沈黙には、2つの意味があります。

顧客の思考停止が一つです。

この沈黙(思考停止)のタイミングでは、アイスブレイクのトーク「つかみ」が必要な時です。

 

しかしもう一つは、顧客の決断直前の沈黙です。

この場合は、営業は、沈黙トークで喋らずに、耐えるのです。

 

どちらの沈黙なのか、分からずに、アイスブレイクのトーク「つかみ」をしたせいで、今日の決断をもらえないということになる場合もあります。

顧客の目線をよくよく観察して下さい。

 

商談開始してからの、アイスブレイクトーク「つかみ」には、顧客の様子を観察する注意が必要です。

もし前向きに、真剣に考えている決断の沈黙の可能性があるのなら、営業は無言で待つトーク(?)もありです。

 

 

アプローチ|顧客からヒアリングと観察をします

アイスブレイク「つかみ」で、小さな笑いを取れるなど、うまく打ち解けられたら、次はヒアリングのトークです。

トークなのに、「ヒアリング?」と、思うかもしれません。

ここでは、ヒアリング中に使う質問トークについて、解説しています。

 

この場面で、小さい質問を重ね、顧客の反応を聞くこと・見ることで、顧客の関心事を探ります。

顧客によっては、無口な人もいます。

しかし、ロボットではないので、言葉を発しない場合でも、行動で反応しているはずです。

見逃さないことです。

 

 

営業トークのつかみ|ヒアリングとは、「訊いて+聴くこと」

言葉通りで言えば、「きくこと」ですが、同じ「きくこと」にはいくつかあります。

「聞く」「聴く」「訊く」「利く」とあり、それぞれに意味が違ってきます。

顧客との商談では、営業は「訊く」と「聴く」を使います。

 

 

営業トークのつかみ|「訊く」とはどういう意味?

「訊く」は、質問トークをすることです。

この質問の目的は、顧客に話をさせることです。

(この時に営業は「観察」することも、「聴く」ことに合わせて集中します)

 

 

営業トークのつかみ|質問トーク

営業は、オープンとクローズの質問トークを、混ぜながら、使います。

前半部分は、オープンの質問トークをつかいます。

 

よりたくさん喋らせることが、目的のトークです。

オープンとは、顧客に自由に話せる質問トークです。

 

「どんな色が好きですか」「どんな料理が好きですか」などです。

このオープンクエスチョン・トークは、相手が気楽に話せますが、営業的にはかなり大事です。

この回答の中に、営業が知りたい顧客についての情報が、たくさん入ってます。

 

クローズドクエスチョンは、選択肢を示す質問トークです。

先ほどの質問トーク例は「赤と白のどちらが好きですか」「和食と中華とどちらが好きですか」などに変わります。

この質問トークをすると、顧客はどちらかを選択していきます。

 

このように、オープンとクローズの質問トークを会話に混ぜて使いながら、顧客の話をよく聴いていくと、顧客の状況・悩みや課題やニーズが見えてきます。

 

 

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プレゼン|提案をして顧客に気づいてもらいます

相手の悩みやニーズをヒアリングでうまく引き出せたら、ここで営業からの提案のトーク場面です。

提案トークのためには、トークの下準備をしておきたいです。

 

アプローチで、気づいた「顧客の関心事」を元に、「顧客が気づくように」「納得しやすいように」をベースにして、気づいてもらえるように、プレゼンをしてください。

 

面談前に顧客の悩みやニーズを想像しておき、悩みやニーズに沿った「提案書」を準備しておきます。

もし、事前準備しておいた提案書がハマれば、ここで勝負が決まるとも言えます。

 

インターネットが今ほど浸透していなかった頃は、営業には2度3度の訪問面談のチャンスがありました。

しかしネットで、いつでもどこでも調べられる時代になると、顧客との商談チャンスは明らかに減りました。

 

商談から決断までに、営業が関われる商談のチャンスは、1度きりなんてことも増えたと思います。

ですから、たった一度のチャンスとして、一期一会の気持ちで商談に向かうことが大事です。

 

 

 

クロージング|顧客が手に入れた商品サービスで得られるものは

商品・サービスを、顧客が手に入れた後に、顧客が得られる感情を、気づかせてあげてください。

 

本当のメリットである、顧客が商品・サービスを手に入れた後の、感情を知らせてあげることです。

ここも「気づかせ」です。

「納得する」場面です。

 

 

営業の商談の場面を通じて、重要なのは、「顧客の発する言葉をきくこと」「顧客の反応をみること」です。

営業トークで重要なのは、トークで説得することではありません。

 

 

 

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営業トークのさしすせそ

營業 トーク さしすせそ

 

様々な業界に「さしすせそ」で語呂合わせのように、キーワードを埋め込んだものがあります。

実は、営業の業界にもあります。

営業の場合の「さしすせそ」は、営業トークに関するものです。

「さ」=さすがです

「し」=知らなかったです

「す」=すごい

「せ」=センスがあります

「そ」=そうなんですか

 

営業は、顧客を喜ばせるためのスキルをいくつも使います。

喜ばされた顧客は、人間の基本資質である「承認欲求」にしたがって、自分を認めてくれた相手のことを好きになります。

顧客は、好きな相手の言う言葉や行動を、好意的に受け取ります。

 

承認欲求と喜ばせるという事は、実際には少し違うのだが、好意を寄せているという心理学(顧客心理)から考えると、喜ばせてくれた営業の言葉や行動を受け入れやすくなります。

 

 

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現在の営業に必要な営業トーク力(トーク術)

 

一昔、二昔前までの営業トーク力とは、営業商談においての説得力でした。

しかし今のような情報が豊富な時代になって、営業トーク力は、説得する力でありません。

説得からは、成果は生まれなくなっています。

顧客は「納得」をしなければ、契約ごとに進むことはありません。

 

つまり必要な営業トーク力は、顧客を納得させるトーク力です。

そのために必要な能力は、気づかせる能力であり、トーク力です。

 

 

営業トークのつかみ|アイスブレイク〜クロージング

 

営業トーク|クロージングトークのタイミング

クロージングのトークは、商談の早い段階で、テストクロージングをすることも、有効です。

ですから、ヒアリング段階で、既に良い反応があるのなら、軽い感じのクロージングトークはしないといけません。

 

 

営業トーク|理解が浅いうちのクロージングトーク

営業マンには、どこか錯覚している人がいます。

顧客は、商品/サービスを十分に理解をしてから、納得して決断するものだという錯覚です。

 

顧客が、商品のすべての内容を理解して買うというのは、実際には不可能です。

もちろん、重要なポイントについては、説明をし、納得してもらうことは必要です。

 

営業担当者が間違えた説明でもしない限り、

「その担当のせいで、買う気が無いのに買ってしまったじゃないか」なんてことは、起きません。

 

今の時代に、営業の言いなりに、顧客が商品を買うなんてことは、おきません。

最終的には、顧客は、自分の判断基準で決断するのです。

営業がするのは、買っても大丈夫なのか、という顧客の不安を解決してあげることです。

 

 

以上、4つの場面の営業トークを、組み合わせて、フル回転させて、接して行けば、営業成績アップの確率は、必ずアップする。

 

なぜなら、40年営業を経験してきた筆者自身の最終形の営業トークを解説しているからです。

頑張って!!

 

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