仕事

営業のヒアリングのコツ|ヒアリングしないと売れない営業になる!

営業はヒアリングで売れるようになる仕事

理解していると思いますが、

営業マンが顧客との商談・コミュニケーションの中から

成果を生み出せないのは、

コミュニケーションの原点にあるヒアリングの「コツ」が

うまくいっていないからです。

 

今回の記事では、

営業マンに必須のスキルである

ヒアリングの「コツ」について解説します。

 

解説する私の営業経験は40年です。

実は、営業スキルの原点は、数10年間変わっていない。

変化したのは、表面的な環境だけです。

 

 

 

 

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営業のヒアリングのコツ|ヒアリングができない営業は売れない!

営業 ヒアリング こつ

 

ヒアリングができていない営業は、売れないです。

ヒアリングのコツを覚えるのは、急務です。

 

ヒアリングの「コツ」がなくして、営業成績が安定的に、伸びていくことはないです。

ヒアリングができていない営業は、売れる時もあるし、売れない時もある。

ヒアリングの「コツ」を会得しましょう。

 

ヒエリングのコツを使えていないと、1年間を通してみると、

良くて「平凡な営業」か、

下手をすると「売れない営業」になってしまう。

 

この記事を読んでいるあなたは、どうですか?

ヒアリングのコツは、理解してますか?

 

 

営業マンがヒアリングのコツを理解してないと売れない

営業マンには、様々なタイプがいます。

 

その中に、ヒアリングができていない営業がいます。

繰り返しですが、ヒアリングの「コツ」を会得していないと、営業は売れません。

 

ヒアリングができていないと、顧客の考えや思いに気づくことがないからです。

人間の基本的資質の中に、特に日本人には、

「相手に嫌われたくない」という考え方があります。

 

それは、無意識的にそうなのです。

人によって、強弱はあります。

でも必ず持っています。

 

相手が営業マンといえど、嫌われなくない、嫌な思いをさせたくない、と

考えているので、顧客で、明確に「NO」という人は少数派です。

多くの人は、明確に「ノー」とは言いません。

 

ヒアリングができていない営業は、

「ノー」と言わない顧客に対し、

自分の商談は、うまくいっていると勘違いします。

「ノー」と言われないからです。

 

その結果、検討顧客ではない相手に対して、

「見込のある顧客だ」と勘違いをしてしまいます。

その顧客は、心の中で「ノー」と思っているので、

当然成果になることはありません。

 

結果、ヒアリングができていない営業の成果は

「売れない」、という結果になってしまいます。

 

 

 

営業マンのヒアリングがないとただの押し売り。売れるわけがない

「ヒアリングのコツ」がない営業マンの商談内容は、説明一辺倒になっています。

説明一辺倒で、顧客の気持ちを察することなく、喋りまくります。

まさに、「立て板に水のごとく」喋りまくります。

 

この姿が、まさに売れない営業マンの典型的な姿です。

この営業は悩みます。

「話すべきこと、伝えるべきことは、話しているのに、なぜか売れない。」と

悩みます。

 

その結果、

「自分は営業に向いてないのかもしれない」と

考えるようになるかもしれません。

つまりは、喋りすぎなのです。

 

相手の気持ちを考えることなく、ヒアリングせずに、話し続ける姿は、

ただの押し売りか、押し付け営業ですね。

それで売れるのは、奇跡のようですが、顧客の中には、

「検討中の人」もいますし、

「購入直前・決定直前」の人もいます。

 

時々、購入直前・決定直前の人に当たることがあります。

そういう相手の場合、

当然、商談は進みます。

その人は、「買いにきてる」のだから、

ヒアリングのない、押しつけ営業でも売れるのです。

 

しかし、そのような段階の顧客に、継続的に

巡り合うわけはありません。

一番多い顧客のパターンは、

「買った方がいいのか、買わなくてもいいのか、分からない」という

パターンです。

 

おまけに、今は、

「欲しいけども、具体的にどんなものが欲しいのか、自分でもよくわかっていない」

こういう自分のニーズを理解していない顧客が最も多いのです。

 

こういう段階の顧客に、説明一辺倒のヒアリングなしの営業が

商談成功を得ることがあるわけがありません。

 

 

 

ヒアリングのコツとは?

顧客は、言葉にしていないい「意識のサイン」を発しています。

言葉では、「ノー」といわないが、実は「イエス」と思ってる「サイン」があります。

それを感じ取る、見つける、聴く、ということです。

 

顧客は、本音ではないことを、口にすることは、よくあります。

そこの「違和感」「ギャップ」を感じ取るのが、ヒアリングの「コツ」です。

 

 

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営業のヒアリングのコツ|具体的にどうするのか

営業 ヒアリング こつ

 

では、営業は、ヒアリングのコツをどう使えば、売れるようになるか。

 

ヒアリングのコツとは、

「聞く」ではなく「訊く」と「聴く」を使います。

 

そこを勘違いして、ヒアリングとは、何も話さず黙って

顧客が話すのを聞くことだと、勘違いする営業がいます。

 

そうではありません。

「訊く」のが、ヒアリングの「コツ」です。

 

つまり、小さい質問をして、顧客が発する言葉に意識を集中して、

気持ちを探るように、顧客の話を聞くことが、ヒアリングの「コツ」です。

 

 

営業マンのヒアリングのコツ|顧客の話に夢中になること

わかりやすく言えば、顧客が話す内容に、夢中になって

聞くことです。

 

「無我夢中」という言葉がありますが、そのレベルに近いくらいの

感じで聞くのです。それが「コツ」です。

 

そのために、小さい質問をしなくてはなりません。

小さい質問は、「疑問」のようなイメージです。

その小さい質問=疑問を、顧客に発信して、どんなことを返してくるのかを

夢中になって聞いてください。

 

それには、「観察力」を合体する必要があります。

観察力については、後述しますが、

その前に一つ注意点があります。

 

無我夢中に近いレベルと言いました。

それは、顧客が話している間、話が脱線することもあります。

 

顧客が話してる間は、

営業は頭の中に、次のステップは、どちらの方向へ進めようとか、

どういう言葉を言ったら、商談が進むだろうとか、

考えていけないのです。

 

 

営業のヒアリングのコツ|顧客が話してる間に商談を進めることを考えない

ヒアリングのフリをしていて、実はヒアリングをしていない営業がいます。

 

そういう営業は、確かに外形的には

「顧客の話を聞いている風」ですが、頭の中は

別のことでいっぱいになっています。

考えない事がコツです。

 

目の前の顧客に対して

「なんと言ったら、商談が進むだろう」と考えています。

話を聞くことに夢中になっていません。

 

ですから、顧客の話に、「共感」することもありません。

下手をすると、「次の営業の言葉」で

顧客は「話の腰を折られる」かもしれません。

そこに「嫌な感じ」が残ります。

 

商談を勧めたいなら、あえて商談のことを考えずに

顧客が発する話に没入することです。

 

 

営業マンのヒアリングで大事なコツ|顧客を観察すること

顧客が喋っている間に、必要な大事な「コツ」は、顧客を観察することです。

 

この時、営業マンは、「耳」だけではなく

身体中のセンサーを顧客の言葉と挙動に集中させるのです。

 

ここが大事なコツです。

 

顧客が発する言葉と挙動の中に、顧客の心の中を見せてくれる

重要なヒントが現れます。

そのヒントを見逃さないことです。

 

そのヒントが見えたら、

つぎの「小さい質問」をするのです。

ここも大事な「コツ」です。

 

これは実は、人間の日常の中にある行動なのです。

ところが、営業という仕事を意識するあまりに

その自然な行動を忘れてしまうのが、売れない営業にありがちな

姿なのです。

 

営業の原点は、コミュニケーションなのですから。

相手のことを知りたいと思うなら、

いくつかの質問をして、口を挟まないで

話をたくさんしてもらう事が、大事なコツです。

 

顧客が発する言葉と挙動を、注意深く、観察してください。

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営業のヒアリングで大事なコツ|顧客を「なぜ」を軸にして集中する

売れない営業にありがちなのは、

顧客とどんな話をすればいいのか、分からない。

 

どんな質問をすれば、いいのか分からない、という事です。

そうでは無く、顧客が発した言葉や視線に、「なぜ」を集中して下さい。

それがコツです。

 

それは、営業としての「欲」を持って考えすぎなのです。

人は、自分が好きな物事や大事にしているモノや事に関して

話すのが好きです。

 

それが、営業が進めたい商品と全く無縁のものであっても、

顧客が好きなモノや事、大事にしていると思われるものや事に、

対して、「なぜ」という思いを持って、小さい質問をするのが「コツ」です。

 

そして、小さい質問に対しての

顧客の言葉や挙動を注意深く観察しているうちに、

顧客の考え方などがわかってきます。

商品についての会話はそのあとで十分です。

ここがコツです。

 

 

営業のヒアリングのコツ|顧客の中に「副産物(=信頼)」が生まれる

人間が持っている基本的な資質の中に、承認されたいという欲求があります。

 

穏やかな表情で、自分の話を聞いていくれている、という様子は

相手に受け入れてもらっている、という印象を与えます。

受け入れてもらっている、ということは、

承認されている、と感じているということです。

 

自分を認めてくれている、承認していくれている、という状態が続くと

相手の心に、好感が生まれます。(→非常に重要な副産物)

これもヒアリングのこつ。

人間は、自分を認めてくれている相手のことを好きになる、という

プログラムがあります。

 

このプログラムを発動させると、

営業の商談はスムーズに進んでいきます。

 

なぜなら、

人間は、自分が好きな相手、気に入っている相手から、

買いたいと感じるからです。

自分が好きになった相手から、勧められる物事に対して

断れないという気持ちが発動します。

 

こういう気持ちの発動をうまく使えると

営業は、楽に商談が進みます。

ヒアリングの成功の場面です。

 

ですので、ヒアリングのコツがうまくできている営業は

たくさん商品説明をして、

押し売り的営業をしなくとも

顧客の方から、逆に指名を受けることさえ、発生します。

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営業のヒアリングのコツ|基本的な流れ

営業のヒアリングの具体的なやり方とコツは、以下の通り。

 

顧客の自宅や会社に訪問したのであれば、

その室内に話の糸口となるヒントが散らばっています。

 

ヒントを発見したら、雑談としての小さい質問をしてみる。

顧客の言葉や挙動の反応を集中して観察する。

 

多くのケースでは、顧客は、好きな物事については、たくさん喋ります。

営業は、穏やかにうなづいている。

(ヒアリングしながら、観察する)

 

営業は、時々「合いの手」のように、

小さい質問や「同意のポーズ」を挟み込む。(ヒアリングのコツ)

 

すると、お客さんは、更に喜んで、良く喋る。

お客さんは、気持ちが良い。

 

お客さんは、自分の話をよく聞いてくれている

(ヒアリングのコツ)営業を相手にして、好印象を持つ。

この流れだと、商談はどんどん進んでいきそうです。

 

途中の無駄話にも、付き合うのがコツです。

あまりに話がそれて長引いてる場合は、少しだけ

引き戻すキッカケを与えて下さい。

 

ただし、あせって決断を迫ると、水の泡になるので注意して下さいね。

 

 

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営業ヒアリングのコツ|まとめ

 

ヒアリングの「コツ」を使って営業をするという方法は、今ではコーチング関係の本にも書かれている手法です。

 

小さな質問を繰り返していくヒアリングをしていくと、相手はどんどん話してくれます。

そのうちうちに、顧客は自分が自分の言葉に説得されているような場面になっていきます。

営業の仕事の本質がヒアリングのコツにあるという事だと思います。

 

営業の仕事は、顧客が決断や決心をするときに、不安を取り除いてあげることです。

しかし、人間というものは厄介にできていますから、そう簡単に他人の言葉で説得されることはありません。

しかし、自分で話した中に、自分の不安を払拭できるようなことを見つけると納得してくれます。

それを言わせるのが営業の仕事であり、ヒアリングの力です。

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あなたにも、心理学を応用したヒアリングのコツを使って、成績アップを狙って欲しいです。

 

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