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営業は常にお客さん心理を考えて商談する!ベテランと同じスキルに

営業経験40年の現役社長が解説します。

以前、「営業のコツおしえます「心理学編」」で心理学に触れました。

今回は、パート2として「営業に応用できる理由」と具体的心理学テクニックにふれて解説します。

 

 

つまり、顧客の心理に対して推測や想像することが必要であり、その為に心理学の考えが応用できるのです。

だからといって、本格的に心理学を勉強しなくても、基本の応用だけで十分に顧客に対する対人スキルはアップし、良好なコミュニケーションが取れるようになる。

つまり、信頼される相手として評価され、営業の実績もアップしていきます。

これは事実です。

40年間で得た経験を知って、マネしてやってみて下さい。必ず良い結果につながるはずです。

 

 

営業は常にお客さん心理を考えて商談する!ベテランと同じスキルが身につく

心理学の応用
Tumisu / Pixabay

 

結論:営業(接客)の対人スキルには心理学が応用できる。

 

 

ベテランの営業

ベテランの営業(筆者もその内の一人)は、長年の自分の体験から、顧客の言葉では無く、顧客の行動の方が信用できることを知っている。

つまり、お客さんは営業の勧めに簡単に同意することを拒否するために、その場しのぎの言葉や軽いウソ(ごまかし)をする事がある。

その事をベテランの営業は知っています。

 

 

顧客の言葉が本音に近いのか、その場しのぎの方言を言っているのかを確かめるには、顧客の行動に意識を集中すると、本音が見えてくる。

ベテランの営業は、自分の体験を通じて、顧客の心と行動の関係、を知っています。

ベテランのキャリアには、15〜20年ほど必要という長い年月が必要になります。

 

しかし、そんなに長い時間をかけて体験を重ねていかなくとも、キャリアが浅い営業マンであっても、「心理学」を活用する事で、顧客の心理が見えてきます。

 

営業は常にお客さん心を考え応用する

心理学を営業に応用する事で、対人のスキルはアップします。

当然、営業成績も上がることになります。

営業は心理学を応用したスキルを使って、顧客とのコミュニケーションを深めていきます。

実は、人の心理、顧客の心理というものは、大昔から変わらないものだからです。

 

私たちの身の回りの環境は、非常に進化をしてきました。

生まれたときから、携帯電話やメールが普通に使えた若い世代の方は、理解しがたいかも知れません。

しかし、人の心理については、今も昔も変わりません。

 

心理学を応用した営業スキルを覚えることが出来れば、今後の未来においても、活用していけます。

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お客さん心理から発想する具体的な方法

具体的な心理学を使った営業の方法は、以下の通りです。

営業が使う具体的な心理学的手法は、「質問することで行動させること」「行動を観察すること」です。

 

営業能力が優れているかどうかは、「質問」「観察」がポイントになります。

 

ココでいう「質問」は、心理学的に「探るため」のものであります。

商品購入を決定することから「遠くて軽い性質」の質問が良いです。

つまり、商品や購入について、ふれない質問です。

購入決定することから、遠くて軽い質問とは、顧客が警戒していない(心理学的には、外側にあるもので簡単に答えられる)内容です。

 

購入決定を核心とすると、そこに近い質問には答えにくいのです。

顧客は無意識のうちに「NO」といえる位置にいようとしますから、核心に近い質問には素直には答えません。

 

ですから、核心から心理学的に遠くて軽くて答えやすい質問が良いのです。

最も簡単なのは、趣味や好きな物事が良いのです。

 

コミュニケーション距離を心理学的に短くする効果もあります。

そして、質問は徐々に核心に近づいていきます。

その間中、「行動を観察すること」に集中します。

その内に目立った反応や一貫性の無い言葉や行動が現れ始めます。

 

そこが、営業心理学の重要ポイントです。

このポイントに柔らかく深く対話を繰り返し追求していきます。

質問と観察を繰り返し、心理学を応用した理解をしていく中で、顧客の心に接近し、結論へと進んでいけるのです。

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営業は、お客さん心理を考え行動を観察する科学|心と行動は密接な関係を持っているから

心 行動

 

初めての顧客とのコミュニケーションの中で、顧客が発する言葉にはほとんど信頼性はありません。

 

言葉よりも、行動に本音が現れます。

行動に本音が現れるのは、心と行動が密接な関係を持っているからです。

例えば「楽しくなくても、笑顔でいなさい」という格言があります。

 

是非試してみて下さい。イヤだなと思いながらでも結構です。

笑顔を作ってみて下さい。

 

一人よりは、誰かといる場でやってみて下さい。

その内に、心が後からついてきて、少なくとも穏やかな気持ちになります。楽しい気持ちになる人もいます。

アメリカのウイリアム・ジェームズさんという心理学の言葉にこんなのがあります。

人は楽しいから笑うのではない。笑うから楽しいのだ。  (ウイリアム・ジェームズ)

つまり行動と心は密接な関係にあるということです。

 

 

 

筆者は心理学の専門家ではありませんが、営業の専門家です。

体験からの学びは、ずいぶんと時間がかかりました。

しかし、それは心理学を体験的に学んでいるということでした。

 

普通は、顧客の言葉を信じています。

言葉と行動が一致していないことに、段々と体験を何度も重ねるうちに、心理学的な何かを理解するようになりました。

顧客は平気でウソをつくと思っている営業もいると思います。

しかしその体験が更に更に進んでいくと、顧客の行動に注目すれば本音が分かるという段階へと進みます。

 

言葉は、意識によってコントロールされるということです。

本音は「イエス」でも、「イエス」という言葉を発することに抵抗を感じると意識が判断すると言葉は「ノー」と発せられるのです。

しかし、行動は「イエス」の行動をする可能性が高いのです。

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お客さん心理を心理学から営業に役立てる具体例

 

心理学では「〇〇〇効果」「〇〇の原理」「〇〇の法則」という行動に関して営業に応用できるテクニックがありますので、是非、試してみて下さい。

対人スキルの「質問」と「観察」で応用的に試してみて下さい。

いきなり顧客相手で不安があると思うのならば、同僚や友人知人に試してみて下さい。かなり有効です。

 

返報性の原理|心理学

人は、いつもよくしてくれる相手に対してお返しをしたくなるようになります。

弊社でも行っていますが「役立ちそうな情報をメールで定期的にずっと送り続ける(営業的の文言は絶対に入れない)」。

 

これを続けていると、「情報をいつも送ってくれる良い人」という心になり、ある日電話がかかってきます。

「購入したいんです」といわれます。

また相手にビジネスに対して、ひたすら紹介し続けると、相手からある日こちらのビジネスに対しての紹介をしてくれます。

 

 

決定回避の法則|心理学

人は、選択肢が多くなるほど、決定するスピードが遅くなります。

ですから、あまり多くの選択肢の提案をすると、その中で決定することが出来なくなり、迷ってしまうことになる。

結果的に、他社の商品にまで目移りする原因を作ってしまうことになる。

 

カクテルパーティー効果|心理学

これは対人関係というより広告に関して応用できる。

人のたくさん集まるところなどでは音もたくさん聞こえている。

 

そんな状況なのに、何故か自分の名前だったら聞き取れたりする事がある。

だから、広告で応用するときには、グッとターゲットを絞って広告することで相手に聞き取りやすくなる。

「50代男性のあなたへ・・・」等の表現をすることで、相手の目に止まりやすくなる。

 

 

スノッブ効果|心理学

特別感を持たせる効果を狙うものです。

「日本で、ここにしかないんですよ」「本国より先に日本で先行発売なんです。ですので、数に限りがございます」

人と同じ物を持つのはイヤだなと感じてる人に対して抜群の効果をうみだす

 

カリギュラ効果|心理学

人がマイナスとか否定的なことに反応する心理を利用している。

「慣れてない方だとちょっとキツいと感じるかもしれません。でも通の方ならはまるかもしれません」

 

ハロー効果|心理学

これは有名です。その道で著名な方や企業団体の後光を利用する方法です。

広告でタレントを使うのは、これですね。

「タレントの〇〇さんも愛用してるのですよ。」

「メルセデス・ベンツに〇〇年部品を供給しています」

 

 

ザイオンス効果|心理学

これは広告にもよく使われます。

人が知っている物や人が相手だと気を許す心理を使っているます。

最たるものはテレビCMです。そんなによく知っているわけではないのに、何回も何回も聞いたり見たりしているうちに信頼できるように思ってしまう。

フォローメールを何度も送ることもそうですし、売り込みをしない営業を心がけ電話でご機嫌伺いを続けることが、ある日効果が生まれるのは、この効果のせいですね。

 

松竹梅の法則|心理学

類似の商品で、価格の違う3つの商品があるとき、多くの日本人は、真ん中の商品を選ぶ傾向が強いのです。

決めてほしいものに、導くための手法として使われている。

 

同調現象|心理学

日本人には、とても有効。

「これが一番売れてます」「そう仰る方が一番多いです」

日本人が横並びを好む心理を使っているテクニックです。

みんなが選んでるのなら、多分失敗することはないだろう、という心理です。

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まとめ

 

心理学の応用テクニックで、営業経験浅いスタッフでも、ベテランのような顧客コムにケーションが出来るようになります。

基本は、「質問と観察」です。

そこに、心理学のテクニックを応用してみて下さい。

 

日々の営業活動の中で、一つずつ試してみて下さい。

営業は気合いと根性ではありません。営業は科学です。

気合いと根性だけで、一生懸命に、やり続けても、売れる営業マンになる事は、出来ません。

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